美图崇尚的故障文化是 “拥抱故障，卓越运维”，倡导的基准是 No-Blame， 即「不指责，重改进」。今年 9 月 TakinTalks 社区曾经分享过美图的三段式故障治理方法（美图 SRE：一次线上大事故，我悟出了故障治理的 3 步 9 招），这次重点讲讲故障治理中的最后一个重要环节 —— 故障后的复盘，在这个过程里可以总结吸取经验教训并改进，这样才能让整个系统的稳定性得到实质性提升。

作者介绍：美图 SRE 负责人 - 石鹏

TakinTalks 社区专家团特聘讲师。2016 年加入美图，运维技术专家，美图产品 SRE 负责人。目前在美图负责社区、商业化、创新等全线产品的运维保障工作，同时参与公司日志、监控等基础设施的建设。参与或主导过多次公司基础设施的调整、改造，在监控、灾备、故障管理、稳定性运营等方面有一定的经验和积累。

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一、故障后的复盘该怎么进行？

1.1 故障复盘的黄金 3 问

故障复盘过程怎么去有效提问，这里有个准则可以参考，就是黄金三问：

• 我们应该怎么做，才能更快地去恢复业务？

• 我们应该怎么做，才能避免再次出现类似的问题？

• 我们有哪些好的经验可以总结、提炼并固化？

这是我们在复盘中需要去发问的，自我发问还有相互之间的挑战审视都是需要的。

除了前面这些东西，我们还有没有一些更高维度视角可以去帮助提升整体的稳定性，也就是 “我们还能做什么” ？这个也可以去进行自我发问。

1.2  故障定级、定性与定责

1.2.1  故障定级

故障定级的方法标准在不同公司是不同的，比如对故障级别的定义和命名都会有差异：有的公司是用 P0、P1、P2、P3 这样的分级标准，在美图则是按一二三四级去定义级别的，当然定级的逻辑肯定都是一致的，那就是影响越大则级别越高。

美图的具体做法是参考故障对服务功能的影响、故障的影响时长、故障发生所处时段、对客户的影响范围这些维度，对不同维度赋以不同的权重，最终累计得出加权分数，然后再根据预设的标准去判定故障到底属于什么级别。

下图是我们服务端的故障定级标准，客户端有另一套标准，但整体的逻辑是类似的。

上面是我们的通用标准，不过有部分业务会有个性化的定级需求，比如商业化部门会更关注故障有没有影响收入、造成资损；或者有些业务会更关注有没有影响口碑、造成 PR 事件等；针对这样的需求场景我们有单独梳理业务个性化定级标准。然后跟这些业务部门进行沟通协商，将相关个性化的标准映射到我们的通用定级标准中，将大家的定级标准拉齐，如此这个故障定级标准就可以方便地在公司内部做推广应用，进而对故障实现体系化的管理。

1.2.2  故障定性

故障定性其实就是根据故障发生的原因进行有效分类，包含代码质量、测试质量、流程规范、变更操作、容量规划、产品逻辑、硬件设备、预案失效、云厂故障等等。

1.2.3  故障定责

前面有讲美图的故障文化叫 No-Blame 不指责，那为什么还要去做定责呢？

这里的定责并不等于惩罚、更不等于扣绩效或工资。这里的定责更多的是指要你承担改进的责任，跟大家分享几个判定原则：

• 高压线原则：各个企业都会有内部的红线，比如说数据安全，凡事触碰到红线责任就会更大一些，也有一些对应的措施。

• 健壮性原则：每一个服务模块自身要有比较强的自愈能力，比如要做好主备、集群，要做好限流、降级等容灾手段等。其中对依赖的管理需要重点关注，原则上核心应用对非核心应用的依赖必须要有降级和限制的手段，以此保证自身的健壮性。

• 第三方默认无责：定责是对内的，即使我们上云，引用了很多第三方应用，也是默认第三方是没有责任的。这是为了避免内部定责时各种问题都甩锅给第三方，久而久之 SRE 会失去应有的责任心。当然，故障是第三方引起的，我们理应去追责、索赔，这没有问题，但你在架构设计上、整个稳定性保障上有没有哪些工作是可以完善来规避故障的，这是我们需要思考的内容。

• 分段判定原则：部分故障的的链路比较长，原因可能也不止一个，因此需要去做一些分段的分析，有利于更全面地审视故障问题，相关分析也会更聚焦，最终推导出来的改进措施也会更具针对性。

• 自由裁量原则：虽然我们有相关标准，但是实操时还是要 case by case，具体事情具体分析，不能完全一刀切，要保证灵活性。

1.3  输出报告与定期回顾

接下来就是故障报告的产出了，也是整个故障处理过程中比较重要的一环，下图是美图做故障报告的一个固定模板，在报告中陈述影响功能、故障级别、责任部门 / 责任人、处理过程、改进措施等，把这些故障报告定期进行归纳梳理，一般会按照故障级别、发生时间、故障类型、责任部门... 甚至更细的分类去做梳理。

有一点可能会被很多人忽视，就是针对故障总结去做周期性的回顾。像我们美图会有一个年度目标，制定故障预算，通过故障计分来进行回顾，每发生一个故障会扣你特定的故障分，在周期结束之后，你要去看故障分 / 故障预算的目标是不是达成了。

另外，应该周期性地去分析这些故障的发生是否有规律，是否集中在某些业务部门，是否有集中出现的时间段，是否频繁出现跟某些基础设施或组件的关联，以及有没有什么其他的规律性？通过分析推导出来的改进措施到底有没有落地，整改措施是不是有效？有没有发生过重复的 / 类似的故障？这些都是需要进行周期性回顾的。

二、故障管理的 2 个要点分享

GoogleSRE 里有这样一个数据，大概 75% 的故障都是因为人为操作、人为变更引起的，因此人的因素也需要重点关注。在故障管理这块美图有自己的一套体系，流程体系上将故障分与 OKR 结合来进行。

2.1  通过故障预算管控系统故障

简单说一下故障预算，这个概念来自于 Google SRE，美图在这块有一套自己的体系规则，具体的实践叫故障分，包括故障定级规则 (见前文)、计分标准。每个周期之初我们年度或者半年度会有一个故障分的预算，每个部门会被分配一定的故障分配额， 当发生了故障就要计分并抵扣配额，最后根据故障分的余额进行周期考核。如果业务线、产品的故障分 (错误预算) 扣完了，那产品发布迭代的节奏、稳定性建设相关的投入就需要有一些干预措施了。

2.2  管理需要组织来支撑

组织支撑是比较重要的，企业庞大部门繁多，如果部门之间的目标不能达成一致，那故障管理将很难推行。美图是有故障管理委员会的，每个 BU 也有接口人，当故障发生了就根据故障判定的准则去做故障定级、定责接着将故障分拆分到对应的部门。故障的预算制定和考核会与部门的 OKR 绑定，用这样行政手段来保障我们整个故障体系的正常运行。

写在最后的话

“稳定是偶然，异常才是常态”，只要你身处在 IT 行业，不管你是研发、测试、运维，或是其他什么岗位，故障始终都是一个你 “避之唯恐不及” 却怎也无法彻底摆脱的梦魇。故障本质上是系统稳定性被挑战和持续迭代优化的过程，只有理解故障发生的规律、掌握故障管理的方法，做好复盘和改进，持续归纳总结和反思，才能做好对故障的管理，才能更好地建设和保障系统的稳定性 —— 既然无法彻底摆脱它，那就理解它、掌控它。

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